今年以来,工行江苏省宿迁分行认真贯彻落实总行《服务督导管理办法》和《江苏分行服务督导实施细则》,通过加强网点服务督导检查力度,强化“督导-反馈-改进-回头看”闭环工作机制,抓好问题的改进提升,持续提升客户服务质量、优化客户服务体验、增强服务管理效能,不断加强对服务工作的全环节、常态化和长效化管理。

加强现场、非现场督导。按季以现场、非现场相结合方式开展全辖营业网点服务质量督导,对全辖28个营业网点的内外部环境、大堂服务、柜面服务、人员服务、自助智能服务、常态化疫情防控等进行全覆盖检查。重点监测检查网点员工有无“态度冷淡”行为、厅堂服务值守有无空岗、网点营业时间是否满时点、入口处疫情防控是否严格规范以及智能业务代客操作等情形,根据检查情况及时下发通报,落实责任并进行整改。

开展不定期飞行检查。深入网点现场,并结合服务录像“回头看”抽查,以图文方式对发现问题及时反馈,上半年共下发现场类《服务督导问题反馈单》20期,指出网点服务存在问题,提出下一步提升措施,督促支行及网点认真落实服务规范提升和服务底线管理,不断规范员工服务行为。

加强服务环境和质量督导。5月份制定完成了《营业网点服务环境和质量考评表》,要求七家一级支行开展全面自查,渠道办同步开展现场检查,依据考评指标对网点服务环境、员工服务面貌进行现场评价打分。发现问题对网点负责人现场提示,强化现场整改及后续规范,提升客户到店体验。通过不断加大对网点服务督导检查的工作力度,保持了服务规范化水平,促进服务面貌和服务品质不断提升。

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