线上金融服务常态化的今天,物理网点作为银行曾经的主要获客渠道,其以往的线下获客模式已不再适用。面对此种局面,近两年,加大布局线下特色网点成为了银行业的一种趋势。这些银行特色网点的效果如何,是噱头还是创新?如何才能避免成为“季抛”甚至“月抛”的“短命”网点?

“感觉身边的银行网点变少了,近期家附近有两家银行网点关闭了。”家住广州市天河区的张先生表示。

根据银保监会金融许可证查询系统,截至8月19日,今年以来退出机构1547家,新设立机构1194家,净退出机构353家,其中绝大多数为银行线下网点。

面对此种局面,有业内人士介绍,近两年,很多银行尝试对网点的功能和定位进行改革与创新,除了智能网点以外,也有部分银行结合现实热点与趋势潮流,打造自己的特色网点。

部分商业银行网点略显冷清

银行线下网点如今运营情况如何呢?调查发现,广州地区部分国有银行网点有市民排队等候办理业务。

“因为银行卡账户异常,需要在线下网点才能办理销户,已经等了半个多小时了。”在银行网点排队办理业务的苏女士表示,一般很少来银行网点,除非手机上办理不了的业务才会去柜台,上次来银行网点是因为银行卡取款密码在App上修改不了,一定要在柜台才能办理。

与此同时,部分股份制商业银行网点显得冷清。“现在国有银行网点办业务的人会多些,一些股份制商业银行网点的客流量并不多。”某股份制商业银行客户经理表示,在银行网点办理业务的以老年人居多,目前主要是通过线上或电话跟客户联系对接,1天需要联系约10来位客户。

哪些业务必须去银行物理网点办理呢?上述股份制商业银行客户经理介绍,目前大额现金支取、储蓄卡挂失补卡、打印银行流水明细等业务需要本人携带证件去网点办理,其他简单的业务在线上即可办理。

银行物理网点未明显减少

在“数智化”时代,银行网点内配备了智能柜员机等设备,运用人脸识别、语音识别、大数据、人工智能等技术提高银行服务效率,可以实现包括开卡、理财、转账、打印流水、密码挂失与重置、客户信息变更等常用的服务功能,用户可自助办理绝大多银行业务,与此同时,基层网点的人力也在减少。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮表示,部分银行员工数量在减少是银行在数字经济时代的一种正常现象,目前,各银行纷纷借助人工智能、大数据、区块链等新型技术减少重复的人力劳动,加大传统业务的自动化流程,也有一些银行员工出现了结构性调整,例如尽管网点的一线员工数量减少了,但中后台的科技类员工数量却增加了。

光大银行金融市场部宏观研究员周茂华分析,关闭一些网点的同时又新开一些网点,总体上物理网点并未明显减少,银行服务供给有保障。数字化转型给银行提升服务效率等方面带来诸多好处,但并未改变金融服务本质,仍需要注重金融产品创新能力提升,为客户提供高品质金融服务。另外,不少老年人更习惯传统物理网点柜台办理业务模式,银行物理网点布局与数字化改造方面需要充分考虑相关客户群体使用习惯方面的问题。

追逐IP、“网红热点”的网点效果不佳

据了解,在线下网点退出的同时,多家银行创新打造了特色网点,有些银行甚至提出了“一行一文化,一点一特色”的做法,试图将网点融入到当地特色文化之中。也有一些银行在尝试异业合作,例如:咖啡银行、书店银行、花店银行等。

银行特色网点是噱头还是真创新呢?调查发现,在某打造茶文化特色网点,该网点的布局不同于传统的银行网点,大堂内并未设置传统的业务窗口,而是设置了4个客户经理的办公位,但大厅内却无客户在办理业务,显得十分冷清。

业内人士表示,“牵强地融入当地文化,并未给银行带来有价值的增色,反而损害了品牌和文化的统一性。另外,网点辐射的客户,皆是附近的社区居民,他们并无当地特色文化的体验需求。”

“近两年,加大布局线下特色网点成为了银行业的一种趋势,其优势在于通过特色服务及业务的塑造打造自身的品牌与口碑,以此带动获客与客户的留存,但一些网点也面临特色打造成本较高、时效性较强、使用率不高等窘境,需要分别看待。”苏筱芮举例道,例如针对老年客群打造的“银发”特色网点具备可持续性,也能够以此提升老年客群的服务质量,继而带动银行其他业务的提升,而一些追逐IP、追逐“网红热点”的网点如若经营不当,可能一开始会吸引客户眼球,等热点过去后或遭遇门庭冷落,成为“季抛”甚至“月抛”的“消费品”。

上述业内人士认为,“真正意义上的特色网点,一定是从目标客户的真正需求和未被满足的潜在需求出发,通过网点内部的巧妙设置来满足客户的需求和便利性,最终达到增加客户黏性和品牌忠诚度的目的。因此,特色网点绝不仅仅为了特色而特色,而是真正的满足了客户的显性需求和潜在需求,为目标客户量身定制的便利和支持。”

苏筱芮表示,特色网点的落地,既是商业银行积极求变之举,也是其线下发展的大方向、大趋势,这种转型目前还没有一个标准化的模式,需要各银行因地制宜、循序渐进,结合各银行对自身客户的定位,解决好重点客群的高频诉求。

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