中国消费者协会日前发布的《2022年“618”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)显示,今年“618”促销活动期间,消费者吐槽信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面。

对此,有关专家表示,“618”大促是年中关键的消费节点,然而,一些商家的虚假宣传以及物流不确定性等,给此次年中促销季带来了“堵点”。希望商家能够在保障消费者合法权益的前提下提升服务质量,从而促进自身发展。作为消费者,应理性看待自身消费需求,选择商品前认清商家的各类资质及商品信息,保留好消费凭证,一旦发生纠纷积极寻求相关主管部门保护。

电视屏幕自动脱落等引关注

《报告》显示,6月1日~6月20日监测期内,共收集有关“产品质量”类吐槽信息776701条,相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰。

据悉,峰值出现与3个事例密切相关。6月1日,“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”舆情关注较多。6月15日,“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟,客服回应正常现象”,相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

对此,中消协指出,网购电饭锅电源处冒烟或许是偶发个案,但绝不应该是质量合格产品应有的“正常现象”。而比事故苗头更让人“害怕”的,是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”。同样,米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何?尽管可能还需要权威公正的技术鉴定,但平台品质管控的能力与手段,显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

快递积压、拒绝送货上门遭质疑

《报告》显示,监测期内,共收集有关“快递配送”类负面信息590055条。吐槽信息呈波动趋势,在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。极兔快递个别网点被指快递积压,申通则是快递员拒绝送“猫砂”上门。

对此,中消协指出,快递员是商品、服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题,都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”,还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

美的多款产品被指先涨价后降价

《报告》指出,监测期内,共收集有关“价格”类吐槽信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多,舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。其中,美的多款家电被指先涨价后打折。

据媒体报道,有消费者反映自己被美的电器反向“薅了羊毛”,其指出美的多款家电产品先涨价后降价,实际成交额与原价几乎无差,甚至有产品叠加折扣后还贵了60元。

对此,中消协指出,低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利,但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法,不仅已经触及监管红线,更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战,最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

农产品直播带货问题凸显

《报告》显示,监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳,6月18日以后舆情信息量开始增多,6月20日达到阶段性峰值。峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论:一是新东方加入直播带货,开辟了带货新模式。人气大涨之时,“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜;二是违反常识的农产品带货直播越发离谱,例如,鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下等,考验消费者忍受限度。

对此,中消协指出东方甄选的强势“出圈”,不吆喝“下单”,不鼓动“加购”的新直播范式值得充分肯定,但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板,也提醒人们,任何让人眼前一亮的“破圈”和升级,都必须仰仗最扎实的营销内功。

针对一些违反常识的农产品直播带货,中消协指出,直播的创新和“破圈”,不能背离最基本的生活常识与商业伦理。

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